Управління якістю обслуговування охоплює різноманітні процеси, що використовуються для оцінки якості послуг відповідно до очікувань клієнтів. Він також включає підтримку та тривалий моніторинг усіх послуг, пропонованих клієнтам, з метою відстеження розвитку якості та вимірювання ефективності зусиль із вдосконалення.

Виміряючи величину розриву між очікуваннями та реальністю, компаніям пропонуються прийнятні пропозиції та ідеї щодо цілеспрямованих удосконалень та отримують додаткові переваги від того, щоб ознайомитись із цільовою аудиторією набагато краще на цьому шляху.Більше того, це дає змогу компаніям виявляти та зменшувати джерела помилок та скарг клієнтів.